Dotarli do kraju, ich walizki nie. Panuje chaos, biuro podróży umywa ręce
Oprac.: Karolina Głodowska
Gdy wylądowali, okazało się, że ich walizki zostały na Teneryfie i nie wiadomo, kiedy przylecą do Polski. To sytuacja, która niemal tydzień temu przytrafiła się grupie turystów korzystających z usług biura TUI. Jak wynika z relacji podróżnych, firma nie wywiązała się ze swoich zobowiązań, choć powinna to zrobić, jednocześnie wskazuje na podwykonawcę. Rozmówca Interii ocenia wprost - zostaliśmy zostawieni sami sobie, panuje komunikacyjny chaos.
Sprawa dotyczy lotu powrotnego z Teneryfy do Polski po wycieczce zorganizowanej przez TUI. Rejs odbył się 11 lipca. Samolot, czarter z Enter Air, wyruszył do Katowic z ponadgodzinnym opóźnieniem (wylot o 23:50, planowo o 22:35).
Zamieszanie zaczęło się jeszcze przed startem, gdy podróżnych pośpieszano, by sprawnie zajmować miejsca. Informacji o problemach z zabraniem bagaży jednak nie było.
Gdy turyści dotarli na lotnisko w Katowicach, z głośników rozległ się komunikat. Poproszono w nim, by wszyscy pasażerowie udali się do biura bagaży zaginionych, bo żadnych nie ma w samolocie. - Tyle. Zrobił się tłok. Około 200 osób przed drzwiami biura - z dziećmi, o godz. 5 rano - relacjonuje nam uczestnik.
Do środka wchodziły po dwie osoby, każda wypełniała formularz, opisywała walizkę i dostawała dokument PIR (raport nieprawidłowości bagażowej - red.). Pasażerowie nie otrzymali żadnych konkretnych informacji. Słyszeli tylko "kurier przywiezie, nie wiemy kiedy". Na miejscu nie było przedstawiciela biura TUI ani przewoźnika.
- TUI na wycieczki poleca klientom instalację aplikacji, w której dostępny jest czat. Pierwsza próba kontaktu była jeszcze na lotnisku, ale jak się zalogowałem, widziałem, że czat jest niedostępny, bo już się - według TUI - wycieczka skończyła - opowiada nasz rozmówca.
Problemy z powrotem z wycieczki organizowanej przez TUI. Relacja turysty
Podróżny podkreśla, że TUI nie reagowało na problem, mimo że próbował on zgłaszać incydent telefonicznie i mailowo. Zwraca uwagę także na przepisy Ustawy o usługach turystycznych, z której wynika, że to biuro powinno koordynować sprawy związane z podwykonawcami. - Zapisy ustawy wprost pokazują, że to operator odpowiada za całość, a nie podwykonawcy, tymczasem TUI odsyła do podwykonawców - słyszymy.
"Dla tej odpowiedzialności nie ma żadnego znaczenia czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki samodzielnie, czy z pomocą podwykonawców. Pełna odpowiedzialność organizatora turystyki względem podróżnych jest niezależna od ewentualnych ograniczeń odpowiedzialności dostawców poszczególnych usług turystycznych objętych programem jednego wydarzenia" - czytamy w analizie portalu prawo.pl.
Kluczowe jest, by w umowie nie było próby wyłączenia czy obejścia stwierdzenia, że dany wyjazd to impreza turystyczna. W przypadku naszego rozmówcy mowa właśnie o "Umowie o udział w imprezie turystycznej".
Odpowiedzialność firmy wynika wprost z art. 48, na którym w swoim regulaminie powołuje się także sama firma TUI. "Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych" - brzmi kluczowy zapis.
Tymczasem w mailu, który turysta otrzymał od TUI 16 lipca, czytamy, że firma nie pośredniczy w transporcie rzeczy zagubionych.
Turyści wrócili, bagaże zostały. Operator wycieczki umywa ręce
Więcej szczegółów pojawia się w mailu od przedstawiciela Enter Air. Z wiadomości wynika, że bagaże są już transportowane do Polski każdym rejsem z portu, w którym zostały. Utrudnienia mają być związane z temperaturami, które wpływają na maksymalny udźwig maszyn.
Z treści dowiadujemy się też, że pośrednik nie wie, które bagaże już trafiły do Polski, a które jeszcze nie. Turyści informację w tym zakresie mają uzyskać od firmy obsługi naziemnej. Nasz rozmówca wie, że jego walizki wciąż są na Teneryfie. Wie jednak tylko dlatego, że umieścił w nich lokalizatory.
Relacje innych pasażerów feralnego lotu znajdujemy też na jednej z facebookowych grup. Użytkownicy wskazują przede wszystkim na potężne problemy komunikacyjne z firmami. Jeden z komentujących - powołując się na informacje uzyskane na lotnisku - wskazuje, że bagaże przylecieć mają w trzech transzach. Właściciele walizek z pierwszej transzy mogą odzyskać je w tym tygodniu - pierwsi użytkownicy donosili już, że kontaktował się z nimi kurier.
Nasz rozmówca wskazuje też na konsekwencje, z którymi muszą mierzyć się uczestnicy lotu. - Ludzie mają swoje plany, muszą je zmieniać, bo nie mają swoich rzeczy, walizek. Nie ma żadnego komunikatu, nie wiadomo, co zrobić - mówi.
Komunikacyjny chaos. Kolejne zawiadomienia podróżnych
Jak się okazuje, problemy z komunikacją nie są w przypadku Enter Air czymś nowym. 10 lipca poinformowano bowiem, że prezes UOKiK postawił liniom lotniczym zarzuty dotyczące wprowadzania konsumentów w błąd, co może naruszać ich zbiorowe interesy. Podstawą działań były sygnały od poszkodowanych podróżnych.
"Przede wszystkim nie respektuje prawa, które zmieniło obowiązki przedsiębiorców w zakresie terminu odpowiedzi na reklamację. Od 1 stycznia 2023 roku przedsiębiorcy mają na to 14 dni. Jeśli w tym czasie nie ustosunkują się do reklamacji konsumentów, oznacza to, że uznali je w całości. Tymczasem Enter Air nadal informuje, że rozpatrzy reklamacje dotyczące uszkodzenia lub zagubienia bagażu w ciągu 30 dni" - czytamy w analizie UOKiK.
Interia skontaktowała z TUI, przedstawiając argumenty i relacje pasażerów, a także poprosiła o komentarz, który opublikujemy zaraz po tym, jak tylko firma odniesie się do sprawy.
-----
Bądź na bieżąco i zostań jednym z ponad 200 tys. obserwujących nasz fanpage - polub Interia Wydarzenia na Facebooku i komentuj tam nasze artykuły!
