Wakacje Polki w Turcji zmieniły się w koszmar. "Myślałam, że to nieśmieszny żart"

Renata wraz z mężem i trojgiem dzieci mieszka w Wielkiej Brytanii. Na długo wyczekiwane wakacje rodzina obrała nieznany im dotąd kierunek, Turcję. - Trochę przypadkiem tak wyszło. Zdecydowaliśmy się na wyjazd last minute. W biurach, z których dotąd korzystaliśmy, ceny poszybowały w kosmos. Trafiliśmy na stronę loveholidays, która miała najtańsze oferty - opowiada Interii Renata. I podkreśla: - Mamy wielu znajomych, którzy z tym biurem podróżowali i zawsze wszystko było w porządku. Polecali.

Rodzina miała niestety zupełnie inne doświadczenia. Ich wakacje szybko zmieniły się w koszmar.

Jak wspomina, na początku wszystko odbywało się bezproblemowo. - Kupiliśmy siedmiodniowy pobyt w hotelu w miejscowości Alanya razem z lotem i transferem z lotniska. Na miejscu byliśmy we wtorek 30 maja. I już wiedzieliśmy, że to nie jest do końca to, czego oczekiwaliśmy - relacjonuje kobieta.

- Hotel nie wyglądał jak na zdjęciach. Dodatkowo opis ze strony nieco mijał się z rzeczywistością, internet miał być dostępny w całym obiekcie i był, ale bezpłatnie tylko w lobby. Ja do wszystkiego staram się podchodzić z optymizmem, stwierdziłam więc, że w pokoju siedzieć nie będziemy, a od internetu zrobimy sobie przerwę - dodaje Renata. Zwróciła uwagę, że hotel ma certyfikat bezpieczeństwa. - Przed wejściem wywieszona była informacja na ten temat - podkreśla.

Rodzina miała pokój z klimatyzacją, ale nie używała jej. - Nasze dzieci to alergicy, a córka ma astmę. Staramy się klimatyzacji unikać i przez pierwsze dwa dni jej nie włączaliśmy.

- Trzeciego dnia, czyli w czwartek, było już bardzo gorąco, mąż w nocy źle się czuł, nie mógł spać i mówił, że może włączymy teraz klimatyzację, wszyscy w końcu śpią, nic się nie stanie. Ale ustaliliśmy, że zrobimy inaczej - następnego dnia, między obiadem a kolacją włączyliśmy ją i poszliśmy na basen. Chcieliśmy ochłodzić pokój przed kolejną nocą. Jak pomyśleliśmy, tak zrobiliśmy - opowiada Renata.

Kiedy odpoczywali przy basenie, podbiegł do nich mężczyzna z obsługi hotelu. - Z pełnym uśmiechem na twarzy poinformował nas, że ma "mały problem". I że pali się nasz pokój.

- Ja myślałam, że to nieśmieszny żart. W tle już słyszeliśmy nadjeżdżające wozy strażackie. Kiedy pokazał nam nasze wydrukowane paszporty z informacją o numerze pokoju i spytał, czy to tam się zatrzymaliśmy, stwierdziłam, że jednak nie żartuje - dodaje kobieta.

I tak, w strojach kąpielowych, małżeństwo poszło sprawdzić, co się dzieje. - Do hotelu nie dało się wejść, smród i dym unosił się już w recepcji, ciężko było oddychać. Poczekaliśmy, aż służby zrobią swoje, poprosiliśmy tylko strażaków, aby znieśli nam nasze paszporty. Jak już skończyli i mogliśmy wejść do pokoju, przeżyliśmy szok - relacjonuje kobieta.

Pokazuje zdjęcia i mówi, że cały pokój pokryty był czarną sadzą. - Sufit się uginał, aż strach było tam przebywać. Większość naszego bagażu się spaliła, w tym euro zostawione na stoliku, leki naszych dzieci, pampersy. Elektronika, czyli smartwatche, kamera, dron, słuchawki, była popsuta i nie nadawała się do użytku. Część nowych ubrań, kupionych specjalnie na wakacje, była cała, ale śmierdząca i zabrudzona - wymienia. Zauważa też, że temperatura w pokoju musiała być naprawdę wysoka, bo mimo że ogień nie dotarł do łazienki, szczoteczki elektryczne zaczęły już się topić.

- Zachowało się 140 funtów, one się nie spaliły. Dzięki temu mogliśmy później pójść do najbliższego sklepu i kupić jakiekolwiek ubrania. Bo tam ani kartą nie dało się płacić, ani bankomatów nie było - wskazuje Renata.

- A co by było, jakbyśmy włączyli tę klimatyzację w nocy, coś zaczęłoby się kopcić, a my byśmy spali? Zaczadzilibyśmy się i nie byłoby czego po nas zbierać - komentuje kobieta.

Polka twierdzi, że zarzewiem ognia był klimatyzator. Dotarliśmy do raportu straży pożarnej z miejsca zdarzenia, który nie wskazuje na jednoznaczną przyczynę pożaru. To ma wyjaśnić specjalne dochodzenie.

Renata pytana o reakcję hotelu odpowiada: - Dostaliśmy nowy pokój i internet dla trzech osób. I oni twierdzili, że to jest wszystko, co mogą dla nas zrobić. Nikt nie przeprosił. Mówili tylko: ciesz się, że żyjesz.

Renata mówi też, że hotel nie chciał z nią rozmawiać do momentu, aż na miejscu pojawi się "travel resident". Podczas zameldowania dostała w recepcji kartę informacyjną z kontaktem do tej osoby. - Próbowałam się z nim skontaktować, ale nie odpowiadał. Dzwoniłam, pisałam, cisza.

- Po paru godzinach zadzwonił i powiedział, że przyjedzie kolejnego dnia. Zgodziłam się na to i poprosiłam, aby do spotkania doszło rano lub wieczorem, bo kupiliśmy wycieczkę organizowaną przez miejscowych i dzieci bardzo na nią czekają. A staraliśmy się dzieciom nie przekazywać, co dokładnie się stało, nie chcieliśmy ich stresować. I on, zamiast rozmawiać ze mną o rozwiązaniu sprawy, oburzył się, że my tej wycieczki nie kupiliśmy bezpośrednio od niego. Jestem bez niczego, stoję w stroju kąpielowym, nie mam się w co ubrać, a on mnie o takie rzeczy pyta - opowiada kobieta.

Jak się dowiedzieliśmy, loveholidays nie ma swoich rezydentów w miejscowościach, do których wycieczki oferuje. Dostępni są jedynie całodobowo pod numerem telefonu oraz na czacie online. Renata napisała więc do biura na internetowym czacie. - Pani podziękowała za informację i napisała, że będą sprawę sprawdzać. I jeśli chcę złożyć skargę, to powinnam ją kierować do mojego ubezpieczyciela - dodaje Renata.

Co ważne, biuro oferuje ubezpieczenie swoim klientom od firmy zewnętrznej, ale rodzina nie zdecydowała się na nie. - Mieliśmy już takie ubezpieczenie, tylko nie kupiliśmy go specjalnie na podróż, ono było dorzucone przy okazji ubezpieczenia innych kwestii. Oczywiście do ubezpieczyciela też się odezwałam i czekam na rozpatrzenie sprawy - dodaje.

Renata wraz z mężem i dziećmi spędziła noc w nowym pokoju, pojechała na wycieczkę i szybko z niej wróciła, oczekując spotkania z osobą, z którą się umówiła. - Nie przyjechał. Telefonu nie odbierał. Co więcej, nagle obsługa hotelu zapomniała, jak się mówi po angielsku, niby nie rozumieli, co my do nich mówimy. Do końca pobytu ani hotel, ani biuro podróży nie wzięli odpowiedzialności za zniszczenie nam wakacji - komentuje Renata.

I przyznaje: - Choć starałam się trzymać jakoś w ryzach moją rodzinę i wprowadzić dobrą atmosferę, w głębi duszy cały czas się przejmowałam i wcale z tego wyjazdu nie skorzystałam.

Po powrocie do domu napisała skargę do hotelu i wniosła o zwrot pieniędzy za spalone rzeczy oraz odszkodowanie. Do dziś nie otrzymała żadnej odpowiedzi. Złożyła więc skargę do biura podróży. Dostała już pierwszą odpowiedź. Jak czytamy, loveholidays otrzymało informacje od hotelu o całym zdarzeniu. Przyznano, że doszło do pożaru w pokoju Renaty i podkreślono, że w tym czasie nikogo w nim nie było. Hotel dodał, że obsługa pomogła spakować się rodzinie i zabrała jej brudne ubrania do pralni. Gości przeniesiono do nowego pokoju w innym budynku i przekazano im trzy karty na darmowy internet.

Hotel zaznaczył też, że jeśli jakiś przedmiot jest spalony i nie nadaje się do użytku, Renata może przesłać jego zdjęcie wraz z fakturą, a hotel przekaże te informacje swojej firmie ubezpieczeniowej. - Nie na wszystko mam paragony - komentuje Renata. - Udowodnić możemy zniszczenie przedmiotów o wartości 3000 funtów. Ale ja nie chcę tylko zwrotu za te rzeczy. Ja chcę zwrotu kosztów wycieczki i odszkodowania od biura podróży - podkreśla kobieta.

Rzecznik loveholidays przekazał nam następujące stanowisko: "Jest nam bardzo przykro z powodu tego, co spotkało panią Renatę podczas wakacji w Turcji. Traktujemy takie sytuacje bardzo poważnie. Obecnie prowadzone jest dokładne dochodzenie, które wyjaśni, jak doszło do zdarzenia, a także pozwoli podjąć działania zapobiegające kolejnym tego typu incydentom. Wspieramy roszczenie klientki o odszkodowanie od hotelu, z naszej strony zaoferowaliśmy częściowy zwrot kosztów podróży oraz voucher w geście dobrej woli". Jak się dowiedzieliśmy, zaproponowany zwrot to 400 funtów, a voucher jest na kwotę 100 funtów.

Czy biuro nadal będzie współpracować z tym hotelem i oferować w nim pobyt swoim klientom? Wszystko zależy od wyników dochodzenia.

Hotel nie odpowiedział na nasze pytania.

- Najbardziej jest mi przykro z powodu tego, jak nas potraktowano na miejscu - mówi jeszcze Renata.

- Na wakacjach jest fajnie, dopóki masz pieniądze i nic się nie dzieje. A jak coś się stanie, zostajesz bez niczego, to z naszego doświadczenia wynika, że nagle człowiek staje się niewidzialny. Jest zwyczajnie olewany. I nie usłyszy nawet słowa wsparcia.

I apeluje: - Nie oszczędzajcie, dodajcie sobie do wycieczki dodatkowe ubezpieczenie i sprawdźcie, co obejmuje. Nikomu nie życzę tak koszmarnych wakacji.

Chcesz skontaktować się z autorką? Napisz: magdalena.raducha@firma.interia.pl

***

Bądź na bieżąco i zostań jednym z 200 tys. obserwujących nasz fanpage - polub Interia Wydarzenia na Facebooku i komentuj tam nasze artykuły!