"The Washington Post": Każdy chce od ciebie pięć gwiazdek. Nawet chirurg ucha

Interia współpracuje z czołowymi redakcjami na świecie. Co piątek w ramach cyklu "Interia Bliżej Świata" publikujemy najciekawsze teksty opiniotwórczych zagranicznych gazet. Założony w 1877 r. dziennik "The Washington Post", z którego pochodzi poniższy artykuł, to najstarsza gazeta w USA. Jej dziennikarze 73-krotnie zdobywali nagrodę Pulitzera.

Szwy na głowie Cory'ego Lonasa były świeże. Jego umysł nadal był otępiony po znieczuleniu. Nie słyszał. Minęły zaledwie 24 godziny od czasu przejścia przez niego operacji wszczepienia implantu ślimakowego, kiedy zamglonymi oczami 39-latek zobaczył e-maila na swoim telefonie.

Jak ocenia pobyt w szpitalu? Jak podobały mu się interakcja z lekarzami, pracownikami, jedzenie? Czy poleciłby ten szpital swojemu przyjacielowi?

- To było dzień później. Byłem na lekach przeciwbólowych, nie do końca kontaktowałem. A oni pytali mnie: "hej, jak ci się podobał pobyt?" - mówi przez telefon, nie dowierzając, mieszkający w Nowym Jorku technik światła i wieloletni wypełniacz ankiet na temat zadowolenia z usług, pochodzący z hrabstwa Rockland.

Z drugiej strony "dosłownie wywiercili mi dziurę w czaszce i wsadzili implant do mózgu" - mówi. Przeżył ten zabieg, by móc go ocenić, więc: pięć gwiazdek.

Ankiety nas prześladują. Wszędzie, gdzie jemy, śpimy, robimy zakupy, podróżujemy, czeka na nas nieuniknione "oceń swoje doświadczenie", gotowe nękać nasze myśli od momentu dokonania transakcji. SurveyPlanet, platforma dla firm zajmująca się badaniem opinii klientów, określiła "zmęczenie" zarówno "przed jak i po wypełnieniu ankiety" jako rosnące ryzyko dla przedsiębiorców - klienci mogą bowiem zacząć się irytować prośbami o wypełnienie jednej ankiety za drugą.

Sama doświadczyłam wspomnianego zmęczenia. Odkąd zaczęłam pisać ten artykuł, zostałam poproszona o wystawienie najwyższej oceny sprzedawcy etui na telefon na Etsy, facetowi, który sprzedał mi lampę na facebookowym Marketplace i mobilnemu kucharzowi hibachi, którego wynajęłyśmy na wieczór panieński mojej przyjaciółki. Dodatkowe e-maile i SMS-owe prośby o ocenienie mojego doświadczenia przyszły m.in. z recepcji w gabinecie mojego lekarza (recepcji!) i firmy, która zamiast pomalować moje mieszkanie zgodnie z umową w cztery dni, zrobiła to w pięć tygodni.

Jak możemy spędzać tak dużą część naszych cennych żyć na patrzeniu w ekrany i zabawę animowanymi gwiazdkami?

Wpisy na ten temat na platformie Reddit cieszą się dużą popularnością wśród niezadowolonych klientów. "Mam dość bycia proszonym o ocenę wszystkiego, co kupuję" - pisze jeden. "Sprzedawcy - przestańcie to robić, jeśli chcecie dobre oceny" - to wpis kolejnego. Jeszcze inny napisał: "nienawidzę kultury oceniania".

Klienci wyrażają swoje niezadowolenie również na platformie X. "Na litość boską, przestańcie pytać mnie, czy podobała mi się wizyta na stronie waszego sklepu internetowego, u lekarza czy płacenie rachunków!" - napisał jeden z nich.

Ross Presser, inżynier DevOps z New Jersey, zaczyna się irytować za każdym razem, gdy otwiera aplikację HelloFresh, gdzie zamawia co tydzień swoją dietę pudełkową. "Czy dostawa przebiegła dobrze? Czy smakował ci posiłek? Czy masz coś do powiedzenia na temat posiłku, czy możesz wstawić jego zdjęcie na media społecznościowe?" - opowiada 58-letni Presser.

- Późny kapitalizm - dodaje ze smutnym uśmiechem.

Czasami mamy do czynienia z bezczelnością. Jeden użytkownik X opisał, jak dostawca zaczął grzebać w jego rzeczach w garażu, a później poprosił o pięć gwiazdek. Inny klient został poproszony o to samo przez kelnera, który cuchnął papierosami. Wiele osób twierdzi, że daje negatywne opinie za każdym razem, gdy ktoś prosi ich o pozytywną. A inni w ankietach narzekają na ankiety.

Niektórzy mówią, że czują się nękani, a nawet przekupywani w celu w wyrażenie pełnego zadowolenia z usługi. Sama pamiętam, jak lata temu firma Wave Runner organizująca wycieczki w New Jersey zatrzymała pamiątkowe zdjęcia moje i moich druhen wykonane podczas przepływania obok Statuy Wolności. Oczywiście do czasu, aż zgodzimy się zostawić pięć gwiazdek na Google, a w opinii wymienić z imienia naszego przewodnika.

(Od niedawna taka praktyka jest w USA nielegalna. Od października 2024 roku firmy mogą oferować konsumentom zachęty do zostawienia opinii, ale nie mogą ich w ten sposób zachęcać do napisania pozytywnych recenzji - wynika z art.465.4 przepisów Federalnej Komisji Handlu ds. opinii i opinii klientów).

Oczywiście są gorsze rzeczy niż bycie poproszonym, nawet wielokrotnie, o przypomnienie sobie i ocenienie transakcji, zwłaszcza jeśli pomaga to w zwiększeniu satysfakcji klientów. Mimo to niepokojące może być to surrealistyczne, dystopijne poczucie, że zmieniamy wszystkie swoje swoje radości, smutki i impulsy nerwowe w proste cyfry (albo radosne, złe, lub neutralne buźki).

Anna Fitzpatrick, 35-letnia pisarka z Toronto, śmieje się za każdym razem, gdy zostaje poproszona o ocenę zakupów w lokalnym sklepie z marihuaną. - Pierwsze zioło dostałam od jakiegoś przypadkowego gościa na imprezie! - wspomina. Absurd zmienił się w melancholię, jednak gdy Fitzpatrick wydała swoją pierwszą książkę zaniepokoiło ją, że na jej sukces może wpłynąć coś tak ograniczonego jak system ocen na stronie Goodreads. Bycie proszoną o ocenienie każdej książki, filmu, aplikacji, atrakcji turystycznej "zmieniło na gorsze sposób, w jaki porozumiewam się ze światem" - mówi.

Również Lonas zastanawia się, czy coraz większa liczba ankiet nie sprawi, że stracimy umiejętność wykorzystywania interakcji międzyludzkich do najwspanialszego celu: rozwiązywania problemów.

- Ludzie mniej porozumiewają się ze sobą, gdy nie wszystko jest w porządku, jak również, a może zwłaszcza, gdy wszystko jest dobrze - mówi.

- Wchodzisz na stronę z ankietą i piszesz: "Jedna gwiazdka, mój kurczak był niedogotowany", ale nie mówisz o tym kelnerowi? - dodaje. - Może restauracja mogłaby coś z tym zrobić, gdybyś jej o tym powiedział.

Istnieje niewiele (jeszcze) badań naukowych na temat zmęczenia ankietami. Katie Mehr, profesor marketingu na Uniwersytecie w Albercie, uważa jednak, że "są badania, które sugerują, że ludzie często chcą pomagać małym firmom, dając im raczej pozytywne oceny", zwłaszcza w porównaniu do anonimowych korporacji, które pozornie potrzebują mniejszej pomocy i sprawiają wrażenie, że nie przejmują się opiniami.

Nigdy nie wysyłamy ocen w pustkę. Nikt nie wie tego lepiej, od ludzi, których usługi oceniacie.

Dochód gospodarstwa domowego Sary i Chrisa Jarrach, mających odpowiednio 33 i 36 lat, zależy od tego, jak klienci ocenią kontakt z nimi. Ona jest właścicielką sklepu monopolowego w ich rodzinnym miasteczku Boulder w Kolorado. On jest serwisantem w centrum serwisowym Mercedesa.

Sara chce mieć więcej i wyższe oceny na jej stronie w Google. - Gdy ktoś wyszukuje "sklep monopolowy w pobliżu mnie" wyskakują mu te oceny. Nie pójdziesz to sklepu, który ma 3,2 gwiazdki, tylko do tego, który ma 4,8 - mówi Sarah. Przy niewielkich różnicach każdy punkt się liczy.

Wypłata Chrisa bezpośrednio zależy od ocen, jakie otrzymuje od klientów. Kilka dni po dokonaniu transakcji jego klienci są proszeni o wypełnienie ankiety na temat swojego doświadczenia. Zgodnie z nową polityką płacową firmy Chris otrzymywał 50 dolarów za każdą ankietę, w której oceniono go co najmniej na poziomie krajowej średniej ocen pracowników firmy, a 25 dolarów, jeśli ocena była niższa.

43-letni Tas Kabir, który wynajmuje mieszkanie z ogródkiem w swoim domu w Waszyngtonie, zauważył, że jego ocena na Airbnb spadła z 4,9 do 4,8 po tym, jak gość, który napisał w komentarzu, że był w pełni zadowolony, dał mu cztery gwiazdki.

- To nie koniec świata, ale wiesz... - mówi Kabir. Nawet jeszcze jedna taka ocena może narazić jego status Supergospodarza (ang. - Superhost).

Z kolei Phillip Arnheim, starszy menadżer ds. badań marketingowych w firmie Amtrak, zapewnia, że nawet bogate firmy zatrudniają osoby, które przeglądają ankiety. Firma kolejowa ostatnio wykorzystała oceny do poprawy systemów ostrzegających pasażerów o opóźnieniach.

- Zwiększyliśmy liczbę informacji na temat tego, co się dzieje, kiedy można spodziewać się rozwiązania problemu i kiedy można spodziewać się przyjazdu pociągu - mówi Arnheim. - Wcześniej przekazywaliśmy takie informacje jedynie mailem. Teraz robimy to za pomocą aplikacji i SMS-ów.

Na niektórych długich trasach Amtrak serwuje steki w wagonie restauracyjnym. Dzięki otwartej sekcji komentarzy w ankietach Amtrak dowiedział się, że to ulubione danie klientów, co sprawiło, że liczba steków w pociągu jest zawsze wystarczająca. Popisowy homar mac and cheese Stephena Starra pozostaje od lat w menu pierwszej klasy w pociągach firmy Acela z tego samego powodu.

- Prawdopodobnie wielu ludzi odczuwa zmęczenie, ponieważ jest wiele firm, które proszą o opinię - podsumowuje Arnheim. - Naprawdę jednak korzystamy z tych odpowiedzi.

Dlatego kochany kliencie, mam jeszcze jedno pytanie do ciebie. Jak oceniłbyś swoje doświadczenie czytania tego artykułu? Czy poleciłbyś go swojemu przyjacielowi?

Tekst przetłumaczony z "The Washington Post". Autorka: Ashley Fetters Maloy

Tłumaczenie: Krzysztof Ryncarz