Jak domagać się zwrotu kosztów za zmarnowany urlop? Kluczowe informacje

Niezależnie od tego, czy korzystasz z oferty First Minute, Last Minute czy wykupujesz wczasy bez poszukiwania promocyjnych ofert, posiadasz określone prawa w razie niedogodności urlopowych.

Dokument, który określa warunki oferowania, sprzedaży i realizacji wakacji z biura podróży to ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Warunkiem egzekwowania roszczeń na podstawie tej ustawy jest wykupienie wycieczki od zarejestrowanego przedsiębiorstwa turystycznego z siedzibą w Polsce.

Jeżeli przedsiębiorca, u którego dokonujesz zakupu nie zajmuje się z prawnego punktu widzenia branżą turystyczną, nie będziesz mieć szansy na egzekwowanie potencjalnych roszczeń na podstawie tej ustawy, ponieważ podmioty zarejestrowane poza granicami kraju pod nią nie podlegają. Dlatego, jeśli jeszcze stoisz przed decyzją o wykupieniu wycieczki, upewnij się, kto ją oferuje.

Jeżeli wyjazd z biurem podróży masz już wybrany i opłacony, warto pamiętać o sprawdzeniu statusu prawnego firmy, u której dokonujemy zakupu w przyszłości. To ważna zasada do zapamiętania przy planowaniu kolejnych wakacji.

Przykłady sytuacji, które nie spełniają naszych oczekiwań podczas wakacji, można mnożyć. Może to być niski standard wykupionego pokoju czy apartamentu niezgodnego z opisem wycieczki, grzyb na ścianie, pluskwy w pościeli, niedziałająca klimatyzacja, posiłki niezgodne z ofertą, brak udogodnień dla dzieci, takich jak place zabaw, zjeżdżalnie i baseny, mimo że były ujęte w programie.

Problem mogą stanowić także warunki przejazdu lub przelotu do miejsca docelowego lub niesatysfakcjonujące warunki powrotu do domu. Czasem zdarza się również, że impreza turystyczna nie zostaje wcale zrealizowana, a czasem, że jej uczestnicy docierają na miejsce, ale nie mają możliwości bezpiecznego powrotu do kraju.

Oczywiście nie musisz się z góry nastawiać na problemy. Większość wycieczek realizowanych przez polskie biura podróży jest zgodna ze standardami jakości. Warto jednak przygotować się na różne okoliczności, żeby mieć świadomość, jak poradzić sobie z potencjalnymi problemami.

Pierwszą osobą, którą należy powiadomić o zaistniałych niedogodnościach jest organizator imprezy turystycznej. Jeśli znajdziesz się już w podróży lub na terenie hotelu, najlepiej jak zrobisz to przez rezydenta lub opiekuna wycieczki, czyli pracownika danego biura podróży. Może się zdarzyć, że taka osoba będzie niedostępna na terenie obiektu. Wtedy możesz zgłosić zaistniałą sytuację, dzwoniąc bezpośrednio do biura podróży.

Bardzo ważną zasadą jest dokumentowanie wszystkich zaistniałych uciążliwości. Zrobienie zdjęcia bałaganu, który zastałeś w zarezerwowanym apartamencie, robaków wędrujących po pokoju lub nieświeżego posiłku, itp. Dobrym pomysłem będzie również nagranie wideo z możliwością weryfikacji daty i godziny jego wykonania.

Bardzo istotną zasadą jest potwierdzanie wszystkiego w formie pisemnej. Czasem ustne zawiadomienie rezydenta o napotkanych niedogodnościach nie jest wystarczające. Najlepiej, jeśli sporządzisz takie zgłoszenie na piśmie w dwóch egzemplarzach z podpisem własnym oraz opiekuna wycieczki. Tylko wtedy będziesz mieć pewność, że twoje roszczenia zostaną uwzględnione.

Jak jeszcze możesz pomóc sobie podczas wyjazdu, jeśli spotkają cię przykre zdarzenia? Dobrze mieć przy sobie umowę zawartą z organizatorem wycieczki, aby zawsze móc do niej zajrzeć i odnieść się do niej podczas rozmowy z osobą upoważnioną. Jeżeli warunki umowy omawiasz na spotkaniu lub telefonicznie, świetnym pomysłem będzie podsumowanie ich w mailu lub na piśmie. Przydatne mogą być również zrzuty ekranu ze strony internetowej z opisem wykupionych wczasów.

Czego możesz spodziewać się po zgłoszeniu problemów związanych z opłaconą wycieczką? Zgodnie z wcześniej przytoczoną ustawą, masz prawo do obniżki ceny za każdy okres, w którym stwierdzono niezgodność.

W tym przypadku musisz pamiętać, że uciążliwość ta nie może wynikać z własnego zaniechania i być spowodowana wyłącznie własnym działaniem, czyli np. jeśli nie stawisz się w wyznaczonym miejscu o wyznaczonej porze. Chyba, że to organizator wycieczki nie poinformuje cię, gdzie i o której godzinie zaczyna się zbiórka lub po prostu wprowadzi cię w błąd.

Jeżeli zdarzy się, że warunki wycieczki, np. standard hotelowy, będą na tyle uciążliwe, że będziesz musiał wrócić do kraju na własną rękę, możesz żądać od biura podróży odszkodowania obejmującego realną stratę finansową, którą poniesiesz. Możesz również żądać zadośćuczynienia za doznaną szkodę, czyli w tym przypadku za zmarnowany urlop.

Zadośćuczynienie może obejmować np. straty moralne, dlatego zawsze należy podkreślić, jakie znaczenie miała dla nas dana podróż. Może to była podróż poślubna, a może jedyne wakacje w roku? Każdy szczegół ma znaczenie. Przydadzą się również w tym przypadku wszystkie nagromadzone dowody stwierdzające, że twój urlop faktycznie można uznać za zmarnowany. W takim przypadku musisz również zaznaczyć, jakiej kwoty domagasz się w ramach rekompensaty.

Pomocna może być tzw. Tabela Frankfurcka. Została ona opracowana przez Dwudziestą Czwartą Izbę Sądu Krajowego we Frankfurcie nad Menem właśnie w celu obliczenia roszczeń. Nie jest to dokument oficjalny, ale można się nim wspomóc. Przykładowo, zgodnie z jego treścią, za hałas w nocy możesz żądać do 40 proc. ceny wycieczki, a za brak plaży dla naturystów - do 20 proc. ceny.

Czas na zgłoszenie roszczeń wynosi trzy lata. Po tym czasie organizator wycieczki będzie mógł uchylić się od obowiązku zapłaty.

Musisz także pamiętać, że organizator turystyczny również ma swoje prawa wynikające z ustawy. Może udowodnić, że:

• winę za niezgodność ponosi podróżny,
• winę ponosi osoba trzecia niezwiązana z organizatorem wycieczki
• nastąpiły nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności, których nie udało się przewidzieć ani uniknąć.

Udowodnienie wyżej wymienionych przypadków leży po stronie organizatora. Jednak bez dobrego uzasadnienia, że zostałeś poszkodowany z winy biura podróży, twoje roszczenia mogą nie zostać uznane. Dlatego tak ważne jest, aby zbierać jak najwięcej dowodów na swoją korzyść, a niedogodności wynikają z winy biura podróży.

Czasem kontakt z biurami podróży jest utrudniony, szczególnie wtedy, gdy dzieją się problemy na szerszą skalę i organizator imprezy turystycznej musi zmierzyć się z roszczeniami wielu klientów jednocześnie. Jednak zawsze warto dochodzić swoich praw, szczególnie, gdy jesteśmy pewni swojej racji, a zaniechania ze strony organizatora są rażące.