Na pokładzie Boeinga 777 było 269 pasażerów i 15 członków załogi. Po minięciu Wysp Hawajskich maszyna wpadła w silne turbulencje, po czym została przekierowana na lotnisko w Honolulu, gdzie bezpiecznie wylądowała. Początkowo rzeczniczka Air Canada Angela Mah informowała, że 35 osób doznało lekkich obrażeń. Później okazało się jednak, że dziewięć osób zostało hospitalizowanych z powodu poważnych uszkodzeń ciała. Po kilku godzinach w szpitalu pozostała tylko jedna osoba. "Samolot leciał w dół" Z relacji pasażerów wynika, że samolot nagle znalazł się w strefie bardzo gwałtownych turbulencji. W pewnym momencie prawdopodobnie spadł pionowo ok. 30 metrów, a wstrząs był na tyle silny, że osoby nieprzypięte pasami do foteli zostały wyrzucone w górę i uderzały głowami w sufit. Dodatkowo różne przedmioty wylatywały ze schowków na bagaż podręczny, wypadały maski tlenowe. Wszystko działo się na wysokości prawie 11 tys. metrów. "Spałam i nagle obudziłam się, samolot leciał w dół" - mówiła prasie jedna z pasażerek. "Najpierw upewniłam się, czy moje dzieci są zapięte pasami. Potem dosłownie widziałam ciała uderzające w sufit" - dodała. "To było straszne, wszędzie była krew, dzieci płakały. Nie da się wymyślić gorszego miejsca, gdzie można utknąć bez możliwości ratunku" - opowiadał inny pasażer. Rzeczniczka Air Canada wyjaśniła, że linie lotnicze zapewniły pasażerom w Honolulu zakwaterowanie w hotelach i wyżywienie oraz starają się zorganizować kontynuowanie podróży do Australii.