Jeszcze 20, 30 lat temu wpisalibyśmy ją do książki skarg i zażaleń. Dziś jej rolę przejął internet i fora, na których urażony konsument może wyrazić swoje niezadowolenie. Zawieszona na gwoździu książka skarg i zażaleń z przywiązanym na sznurku ołówkiem w latach 70. i 80. była nieodłącznym elementem każdego sklepu, ale dziś to zupełny archaizm. Co prawda, jeszcze spotykany w niektórych sklepach, ale zupełnie niewykorzystywany. Współczesny konsument jeśli już się skarży, to w zupełnie innej formie. Poskarżą, a nawet pochwalą - Choć książki skarg i zażaleń są dostępne w każdym z naszych sklepów, to dziś interwencje najczęściej kierowane są bezpośrednio do prezesa zarządu lub jego zastępcy - mówi rzecznik prasowy Powszechnej Spółdzielni Spożywców "Społem". - I najczęściej są to telefoniczne zgłoszenia, osobiste raczej się nie zdarzają, choć taka możliwość istnieje. Wpisy do książek całej sieci sklepów w Rzeszowie można uznać za sporadyczne. Klienci mają też inny oręż. Jeśli coś się im nie spodoba, natychmiast zgłaszają to inspekcji handlowej, sanepidu lub federacji konsumentów. Do książek skarg i zażaleń w sklepach "Społem" swoje ostatnie skargi niezadowoleni klienci wpisali pod koniec lat dziewięćdziesiątych. Ale ich ilość stopniowo zmniejszała się po roku 1989. Pojedyncze wpisy dotyczyły braku w sklepie określonych produktów. Był też klient, który skarżył się, że sprzedawczynie nie przyjęły mu do zwrotu butelek. Ale oprócz skarg, zdarzały się również pochwały klientów. Zadowolona z obsługi klientka postanowiła zapisać w książce swoje pozytywne spostrzeżenia. Uznała, że miła i solidna ekspedientka, która podawała jej z półek wszystko, co tylko chciała, zasługuje na taką "nagrodę". Inna klientka wpisała pochwałę dla pań, które pomogły jej wybrać kolor kostiumu. Forum skarg i zażaleń Uwspółcześnioną formą dawnych książek stał się Internet. To właśnie w sieci na najróżniejszych stronach i forach klienci wymieniają uwagi na temat produktów, sklepów, usług. tego rodzaju strony cieszą się ogromną popularnością wśród konsumentów. Każdy, kto poczuje się urażony, uważa, że został źle potraktowany przez obsługę sklepu czy restauracji lub, jego zdaniem, produkt nie jest wart ceny, może zalogować się na takiej stronie i dać upust swoim emocjom. A chętnych jest mnóstwo. W ciągu kilku miesięcy istnienia jednej z takich stron wpisało się na nią ponad 12 tysięcy rozgniewanych konsumentów. Przkładowe wpisy do książek skarg i zażaleń 1988 rok - Weszłam do sklepu i co widzę... Na stoisku mięsnym nie ma wędliny. Uważam, że przed świętem 22 lipca powinno być lepsze zaopatrzenie. Co mają jeść ludzie pracy? - Odmówiono mi sprzedaży miodu z wystawy. Wyjaśnienie kierownika: Miód znajdujący się na wystawie będzie sprzedawany po zmianie dekoracji. Jest już sporządzona lista na te towary, ale klient uznał, że nie będzie tyle czekał. 1984 rok - Mimo iż nie mam kartki zarejestrowanej w tym sklepie, proszę o sprzedanie mi 30 dag kiełbasy krakowskiej, ponieważ bardzo mi zależy. Dopisek kierowniczki: Odmawiam ze względu na stany zerowe wędliny. 1983 rok - Biały ser kładzie się na wagę, trzymając w dwóch palcach, którymi to palcami liczone są potem pieniądze. Proszę to zmienić. Dopisek ekspedientki: Osobiście uważam, że nie ma innej możliwości jak podanie sera palcem. Wpisy na forach internetowych 2006 r. - Denerwuje mnie to, że w tak dużym sklepie, w którym jest pięć kas, cztery są nieczynne. Po co je w ogóle robić? A tak klienci muszą stać w długim ogonku. 2007 rok - Kierowniczka sklepu odebrała ludziom zakupione słodycze. Tłumaczyła, że półki zostaną puste! Wychodzi na to, że wygląd półek sklepowych jest ważniejszy od sprzedaży towaru, od obrotu sklepu, o szacunku dla klienta już nie wspomnę. Nie będę tam więcej kupowała i innych też do tego namawiam. 2008 rok - Pizzeria fajna, ładny wystrój, jedzenie też dobre, ale ta obsługa... Psuje ogólne wrażenie. Choć było nas troje, dostaliśmy tylko jeden komplet sztućców, o talerzach mogliśmy tylko pomarzyć. Gdy poprosiliśmy o więcej sztućców, pani odparła, że pizza jest pokrojona i poszła sobie. Rozmowa z dr. Piotrem Długoszem, socjologiem - Dlaczego piszemy skargi? Z chęci zemsty na nieuprzejmym sprzedawcy, czy skłania nas do tego przekonanie, że wpływa się na rzeczywistość? - Zemsta jest chyba jednostkowym przypadkiem, ale sądzę, że najczęściej jest to sposób na odreagowanie emocji, nieprzyjemnej sytuacji, jaka nas spotkała w sklepie. Ale najczęściej osoby, które piszą takie skargi w Internecie, chcą przestrzec innych ludzi. Obecnie nie mamy do czynienia ze zwykłym, biernym konsumentem, który tylko kupuje, ale z prosumentem. On kupuje aktywnie, czyli przed zakupem szuka informacji na temat produktu, a po zakupie dzieli się spostrzeżeniami z innymi internautami. - Zmieniła się forma tych skarg, prawda? - Tak. Obecnie więcej skarżymy się na forach internetowych. Poza tym tamten system nie zachęcał do tego, by składać skargi. Dziś, w czasach demokracji, obywatel ma poczucie, że może mieć wpływ na to, co się dzieje, że może artykułować swoje niezadowolenie. A wręcz uważa, że jako prawdziwy obywatel ma obowiązek reagować, a sprzyjają temu większe możliwości komunikacyjne. Uwaga umieszczona na forum ma większą siłę oddziaływania. - Kto obecnie najczęściej się skarży? - Na forach internetowych swoje uwagi na temat produktów lub usług zamieszczają przede wszystkim młodzi, wykształceni ludzie. To oni są właśnie tymi prosumentami, którzy nie chcą kupować biernie. Wolą aktywne uczestnictwo w procesie kupowania, chcą świadomie dokonywać wyborów. I to właśnie z nimi powinni najbardziej liczyć się producenci i sprzedawcy, bo każde swoje niezadowolenie opiszą w sieci. Anna Olech