Praca na recepcji jest ciągłym pokonywaniem barier. Środowisko międzynarodowe, z którym na co dzień ma do czynienia personel każdego hotelu, wymaga (obok sprawnego posługiwania się językami obcymi) przynajmniej powierzchownej znajomości różnic kulturowych. To, co stanowi normę w Polsce, może być bardzo zaskakujące, a nawet bulwersujące dla obcokrajowca z innego kręgu kulturowego. Ta zależność działa również w druga stronę. Oto kilka faktów od osób doskonale znających z własnego doświadczenia specyfikę komunikacji międzynarodowej. W ich karierze zdarzały się sytuacje śmieszne, kuriozalne, czasem nawet niebezpieczne. Najciekawsze relacje pochodzą z renomowanych hoteli największych polskich ośrodków turystycznych - Warszawy i Krakowa. Religijni Arabowie Fenomen kultury krajów arabskich opiera się na ścisłym związku z religią. Należy więc bardzo uważać, by nie zlekceważyć i nie obrazić uczuć religijnych tego narodu. Pani Agata, recepcjonistka jednego z renomowanych hoteli w Krakowie, wspomina ze śmiechem początki swojej kariery: -Gdy po raz pierwszy meldowałam grupę Arabów, byłam mocno zaskoczona ich prośbą. Każdy z nich zamówił sobie do pokoju miskę. Nie wiedziałam, jak mam reagować, więc poprosiłam o pomoc bardziej doświadczonych kolegów. Wyjaśnili mi, że to ma związek z jakimiś praktykami religijnymi. Po tym incydencie postanowiłam poczytać trochę literatury na temat kultury i religii Arabów. Teraz już wiem, że praktykujący muzułmanie powinni poddać się ablucji (jest to rytualne obmycie określonych części ciała) przed każdą modlitwą, czyli pięć razy w ciągu doby. Od tamtej pory wiem, że meldujący się Arab może poprosić o miednicę, dlatego mam zazwyczaj kilka przygotowanych na zapleczu. Oprócz tego, szkoląc nowych pracowników, uprzedzam ich o możliwych "zamówieniach specjalnych". Obsługa hotelu powinna być przygotowana i zadbać o komfortowe warunki do odprawienia ewentualnych rytuałów religijnych, by goście zostali zadowoleni i chcieli ponownie skorzystać z usług sprawdzonej firmy. Wzorowi Japończycy Goście z Dalekiego Wschodu mają zakodowany szacunek do osób starszych i władzy, również przebywając w obcym państwie. Wynika to z wyraźnie zhierarchizowanej struktury społecznej w kraju ojczystym. Są to najbardziej bezproblemowi klienci, ponieważ zawsze szanują regulaminy hotelowe, starając się bezwzględnie stosować do wszystkich zaleceń. Z relacji pani Agaty wynika, że Japończycy są również przykładnymi i wiernymi małżonkami: -Zauważyłam, że żonaci mężczyźni z Japonii meldujący się u nas bez osoby towarzyszącej rezerwują zazwyczaj pokój dwuosobowy, koniecznie z łożem małżeńskim. Muszą być bardzo przywiązani do swoich małżonek i domowej atmosfery, skoro paniom sprzątającym zdarzało się znaleźć w ich pokojach starannie złożoną w kostkę kobiecą piżamę. Co łączy Włochów i Nemców? Przeciwieństwem Japończyków, a zarazem mistrzami pozorów są Włosi. Pracownicy recepcji są często skazani na "podsłuchiwanie" rozmów telefonicznych swoich klientów. Pani Magda, doświadczona recepcjonistka jednego z najbardziej znanych hoteli stołecznych, opowiada o typowym - niechlubnym zachowaniu gości z Włoch: - Podam wymowny przykład z własnej praktyki. Pewien Włoch z obrączką na palcu zaraz po przybyciu do naszego hotelu zadzwonił do swojej żony, by życzyć jej dobrej nocy i zapewnić o swojej miłości. Byłam pod wrażeniem, które szybko zmieniło się w niesmak: zaraz po odłożeniu słuchawki ten "kochający mąż" poprosił mnie o zamówienie prostytutki. Słyszałam dużo podobnych historii od koleżanek z pracy. Meldując Włochów, musimy mieć pod ręką numery telefonów domów publicznych. - Już dawno przestało nas to dziwić. Jesteśmy do tego przyzwyczajeni i przygotowani. Niestety nie możemy odmówić naszym gościom wykonania tego rodzaju próśb, nawet jeżeli koliduje to w jakiś sposób z naszymi osobistymi zasadami. Powinniśmy zrobić wszystko, by klient został zadowolony i odniósł jak najlepsze wrażenie z obsługi w naszym hotelu. Są nawet organizowane specjalne szkolenia uodporniające na tego typu zachowania gości hotelowych - dodaje pani Magda. Z niemieckimi turystami wiążą się podobne doświadczenia. Niemcy są niezwykle kulturalni, ale też bardzo chętnie korzystają z usług polskich pań na zamówienie. Najbardziej rozrywkowi Najwięcej grup młodzieżowych przybywa do Polski z Wielkiej Brytanii, Belgii i Holandii. Takie statystyki są uwarunkowane relatywnie niskimi cenami polskiej oferty rozrywkowej w porównaniu do wymienionych krajów. O swoich doświadczeniach z pijanymi klientami opowiada również pani Magda: - Musiałam nieraz meldować gości będących już pod wyraźnym wpływem alkoholu. Byli to przeważnie turyści z krajów skandynawskich, którzy zaczynali spożywanie alkoholu już na pokładzie samolotu albo promu. Mam wrażenie, że wypicie jak największej ilości napojów wysokoprocentowych jest jedynym celem ich wycieczek . Ceny alkoholu w Polsce są znacznie niższe, niż na przykład w Danii, Szwecji czy Norwegii, dlatego trudno się dziwić, że dla Skandynawów nasz kraj jest niezwykle atrakcyjnym celem turystycznym. Dociekliwi Amerykanie i Hindusi Wspólnym mianownikiem gości z USA i Indii jest nieustanne poszukiwanie informacji. Zdaniem pani Magdy, inny jest jednak charakter i źródło tej dociekliwości. - Jeżeli chodzi o Amerykanów, to z nimi bywa różnie. Są przede wszystkim mało domyślni. Do wszystkiego potrzebują instrukcji i o wszystko pytają. Nie zawsze rozumieją za pierwszym razem. Hindusi są bardzo charakterystyczni - niscy, szczupli i powolni. Są też bardzo ciekawscy, dopytują o każdy szczegół. Muszą się kilka razy upewnić, zanim coś zrobią albo gdzieś się wybiorą. Zbierają wszystkie mapki i ulotki informacyjne, po czym uważnie je studiują. Na szczęście, są pozytywnie nastawieni do otoczenia, a więc i do naszych pracowników. Są zawsze uśmiechnięci, przeważnie ze wszystkiego zadowoleni. Anna Kodlyczewska