O wyuczonych sztuczkach, psychologicznych gestach i samych klientach opowiadają pracownicy sklepów sieciowych skupionych w centrach handlowych w Piotrkowie Trybunalskim. Edyta* jest na czarnej liście, bo nie podeszła w porę do klienta i nie spytała, czego ten poszukuje. Weronika ostatnio złamała zakaz siedzenia podczas pracy, kolega Karoliny został wyrzucony z pracy, bo zapomniał zaproponować kupującemu pakietu specjalnego, a Basia znów musiała po raz piętnasty polerować tę samą filiżankę. Z takimi absurdami ekspedientki spotykają się na co dzień. Nie ukrywają, że początki były trudne. Dziś przyzwyczaiły się do nakazów, jakie muszą wypełniać. Czasem, jeśli widzą w nich brak logiki, po prostu je łamią. Absurd nr 1 - tajemniczy klient - W każdym miesiącu w naszym sklepie pojawia się tajemniczy klient, który sprawdza, jak pracujemy. Tajemniczemu klientowi koniecznie trzeba pomóc w sposób profesjonalny. Dla mnie to jest absurd. Pojawia się taki człowiek i musi być obsłużony według schematu. Na to potrzeba bardzo dużo czasu. Oczywiście teoretycznie nie wiemy, że ten klient jest "wyjątkowy", jednak po roku pracy można poznać takiego kupującego - mówi Karolina, pracownik jednej z sieciówek. Schemat zawsze jest taki sam. Pracownicy dobrze wiedzą, kto przyszedł, i krok po kroku realizują ów schemat. - Zaczyna się od formułki kupującego, że potrzebuje pomocy, bo szuka prezentu. Pyta o konkretny produkt, następnie prosi o kolejny, którego na pewno nie ma w sklepie (posiada takie informacje z centrali). Musimy go poinformować, że jest możliwość zamówienia, kiedy może spodziewać się odbioru, jeśli jest niższa cena produktu, to poinformować o tym, jednym słowem zachęcić. On wtedy składa zamówienie. - Kupuje jakiś produkt (powyżej 30 zł), wtedy przy kasie musi być propozycja oferty specjalnej. Taki klient po półgodzinie wraca i chce oddać zakupiony produkt. Wtedy musimy realizować kolejne punkty prawidłowej obsługi kupującego. Taki klient nie może poczuć, że jest z tego powodu niemile widziany. Musi czuć się dobrze i nie może mieć wrażenia, że z tego powodu zostanie źle potraktowany. Oczywiście musimy mu podziękować i zaprosić ponownie. Wszystko z uśmiechem na ustach. Dla mnie to bez sensu. Bardzo dużo czasu traci się na taką obsługę, poza tym to sztuczne - mówi Karolina. Edyta nie zawsze potrafi rozpoznać tajemniczego klienta, który co jakiś czas przychodzi do sklepu z odzieżą sportową, w którym pracuje. - Nie potrafię poznać tajemniczego klienta. Niektórzy bardzo dobrze się kamuflują. Czasem ktoś bardzo wypytuje o technologię buta i zadaje bardzo fachowe pytania. Wtedy łatwiej się zorientować. Ci ludzie zazwyczaj mają arkusze i stawiają punkty za pracę ekspedientki. Wiem, że są osobne rubryki za przywitanie, pożegnanie, za podejście do klienta, kiedy ten wchodzi do sklepu itp. Jak ktoś wypadnie źle, może zostać zwolniony - mówi Edyta. Absurd nr 2 - zawsze w dobrym nastroju Pracownicy sieciówek nie mogą pozwolić sobie na zły nastrój. Jest "odgórny" nakaz bycia zawsze w dobrym humorze. Trzeba być otwartym i miłym dla klienta. Istnieje zakaz bólu głowy, zęba czy brzucha. - Ten nakaz bardzo mnie denerwuje. Przecież człowiek jest tyko człowiekiem i czasem zdarza się zły dzień. Jak każdemu. Z reguły jestem miła, bo lubię ludzi, często rozmawiam z nimi, nie dlatego, że taki jest mój obowiązek, ale dla własnej przyjemności. Ale zdarza mi się, że nie potrafię ukryć złego nastroju. Dzieje się tak tylko wtedy, gdy kierownik nie widzi - mówi Weronika, która sprzedaje buty. - Mamy nakaz zawsze być w dobrym humorze, uśmiechać się do klientów i służyć im pomocą. Czasem mnie to denerwuje. Nie stosujemy się do tego, gdy klient jest niemiły. Dlatego trudno wtedy zachować dobry nastrój. Oby się to nie zdarzyło przy tajemniczym kliencie. Wszędzie tak jest. Dla klienta trzeba być zawsze otwartym i pomocnym - mówi Karolina. - Trzeba być pomocnym i miłym, nawet wtedy, gdy klient składa reklamację i całą winą obarcza sprzedawcę, krzyczy, że nie ma rozmiaru jego ubrania lub koloru, który sobie życzy. Trzeba być miłym, kiedy kupujący pstryka palcami na sprzedawcę i traktuje jak służbę, zamiast po prostu miło poprosić o pomoc - dodaje Edyta. Absurd nr 3 - klient kategorii: "pomóż mi teraz", "daj mi się rozejrzeć" Sprzedawcy w sklepach sieciowych dostają dyrektywy, jak mają postępować z klientem, by ten czuł się dobrze i kupił jak najwięcej. Niektórzy mają (nie)szczęście, że wyjeżdżają na szkolenia, z których później muszą zdać egzamin, najpierw teoretyczny, a później praktyczny. - Mamy taką politykę w firmie, że musimy każdemu mówić "dzień dobry" i podchodzić do każdego klienta. To jest dla mnie absurdem. To bardzo denerwuje, nie tylko nas, ale przede wszystkim klientów. Niektórzy sobie nie życzą. Nie sprawdza się to w praktyce, ale tego wymaga od nas firma. Jeśli nie podejdę do klienta, który wchodzi do sklepu, mogę zostać zwolniona. Z tego powodu ostatnio trafiłam na czarną listę. Przez przypadek nie podeszłam do klienta. W tym czasie dwie szefowe oglądały za pomocą kamer moją prace. Nie spodobało im się to. A ja widziałam, że pan po prostu chciał się rozejrzeć, nie zamierzał kupować czegokolwiek. - Byłam na szkoleniu, na którym miałam dowiedzieć się, jak postępować z kupującym. Uczyłam się tam tzw. gestów i etapów sprzedaży. W pierwszym trzeba przywitać klienta, oczywiście z uśmiechem, nawiązać kontakt wzrokowy, następnie należy określić, jakim on jest typem kupującego. Są trzy typy klientów: "pomóż mi teraz", "pomóż mi później", "daj mi się rozejrzeć". Trzeba go rozpoznać, ale bardzo dyskretnie, nie przyglądając się mu zanadto. Trzeba podejść, wybadać, czego potrzebuje. Na tym szkoleniu poznajemy szereg pytań, które musimy zadawać. Do czego klient potrzebuje danej rzeczy, jaki kolor itp. Później jest prowadzenie klienta do przymierzalni, gdzie trzeba przy nim stać, pomagać, donosić mu inne rzeczy. Następnie jest tzw. zamknięcie sprzedaży. Zaprasza się klienta do kasy, trzeba podziękować i zaprosić ponownie - opowiada Edyta.