ZUS szykuje spore zmiany. To może być koniec z długimi kolejkami

ZUS chce wykorzystać sztuczną inteligencję w codziennej pracy - nowoczesne rozwiązania mają pomagać zarówno pracownikom, jak i klientom, m.in. w umawianiu wizyt, tłumaczeniu dokumentów, czy też obsłudze e-maili.

Zakład zaznacza, że pilnuje, aby wprowadzane modele AI były bezpieczne, tzn. zapewniały ochronę danych, były odporne na ataki oraz nadużycia i zgodne z prawem oraz etyką. Będą one podlegać nadzorowi człowieka, a ich wprowadzenie ma być podyktowane rzeczywistymi potrzebami, które pozwolą na rozwiązanie problemów pracowników.

Ponadto ZUS ma na uwadze kwestie prawne - używane systemy muszą być zgodne z RODO i AI Act. Pod uwagę bierze się również wydajność i bezpieczeństwo systemów informatycznych, architekturę IT oraz poziom halucynacji sztucznej inteligencji.

Obecnie w ZUS działa już system, który wspiera obsługę zgłoszeń pracowników rejestrowanych w Portalu Użytkownika KSI (PUK). Dzięki temu rozwiązaniu możliwe jest rozpoznawanie oraz kategoryzowanie najczęstszych typów zgłoszeń.

Pozwala to na szybsze kierowanie ich (obecnie dotyczy to ok. 25 proc. wszystkich zapytań) do odpowiednich grup wsparcia informatycznego z pominięciem pierwszej linii wsparcia, co znacznie przyspiesza cały proces.

Ponadto wprowadzono algorytmy klasyfikujące, które w formie multimedialnej podpowiadają rozwiązania najczęściej pojawiających się problemów.

ZUS obecnie pracuje nad systemem dla lekarzy orzeczników pozwalającym na wstępną analizę dokumentacji. Sztuczna inteligencja ma pomóc w uporządkowaniu dokumentów, tzn. pozwoli na ich chronologiczne ułożenie, pogrupowanie oraz odnajdzie najważniejsze informacje. Program przeszedł już pilotaż i ma być wdrożony w II kwartale 2026 roku.

Kolejnym rozwiązaniem, które ma zostać wprowadzone jeszcze w tym roku, jest translator pozwalający na automatyczne tłumaczenie dokumentów obcojęzycznych, m.in. składanych przez petentów w celu uzyskania emerytury. To rozwiązanie jest na etapie pilotażu i ma zostać w pełni wdrożone na przełomie I oraz II kwartału 2026 roku.

Jednym z rozwiązań, które może znacząco ułatwić kontakt klientów z ZUS, jest voicebot pozwalający na rezerwację wizyt w placówkach. Zakład już od wielu lat oferuje możliwość wcześniejszego umawiania spotkań z pracownikami - system głosowy ma to ułatwić.

To rozwiązanie pozwoli na telefoniczne i automatyczne umawianie terminów. Voicebot będzie działał przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. Ponadto zagwarantuje możliwość zarezerwowania wizyty zgodnie z preferencjami klientów, w tym godzinę, datę, cel spotkania oraz lokalizację placówki ZUS. System ma również wyszukiwać najbliższe lokalizacje i proponować najwygodniejsze rozwiązanie. Voicebot przeszedł już pilotaż i trwają prace nad jego wprowadzeniem, niemniej ZUS nie podał jeszcze przewidywanego terminu.

Ponadto w planach jest Asystent Doradcy ds. Ulg i Umorzeń. Rozwiązanie to ma pomagać pracownikom w obsłudze wniosków o ulgi oraz umorzenia. System będzie wspierał doradców przy wstępnej analizie oraz przygotowywaniu propozycji spłaty, przy dostosowaniu np. miesięcznych kwot do możliwości i indywidualnej sytuacji danej osoby. Rozwiązanie to obecnie jest przygotowywane do fazy pilotażu.

Kolejną zmianą ma być system, który pomoże w obsłudze e-maili. ZUS otrzymuje rocznie ponad 1,3 mln wiadomości od klientów. Część z nich ma charakter ogólny i niewymagający konkretnej analizy. Tego typu e-maile będzie można obsłużyć w sposób zautomatyzowany, polegając na przygotowanej bazie danych. Przy czym wiadomości nie będą wysyłane automatycznie, system zaproponuje odpowiedź, ale pracownik będzie musiał ją zatwierdzić. Rozwiązanie to zostało już sprawdzone w pilotażu i ma być wprowadzone - ZUS nie podał konkretnego terminu.

Ostatnią zapowiedzianą zmianą bazującą na wykorzystaniu sztucznej inteligencji jest Inteligentna Baza Wiedzy (IBW). Zostanie ona wyposażona w asystenta AI oraz inteligentną wyszukiwarkę. Pozwoli to na porównanie dokumentów i ich podsumowanie, co bezpośrednio ułatwi pracownikom wyszukanie potrzebnych informacji oraz oszczędzi ich czas. Projekt ten jest obecnie w fazie przygotowań.