Wakacje kredytowe i problemy klientów. "Nie wiem, na czym stoję"
Spieszyli się ze złożeniem wniosku o wakacje kredytowe, a mimo to pobrano im z konta ratę kredytu. - Jest to sytuacja niekomfortowa - mówi Interii Mateusz, klient Banku Pekao S.A. Rzecznik prasowy banku poinformował nas, że rata może być pobrana, ale będzie zwrócona i wynika to z czasu potrzebnego na rozpatrzenie wniosku. W piątek nie każdemu kredytobiorcy udało się wniosek złożyć przez przeciążenie serwerów niektórych banków. Są też osoby, które w ostatniej chwili zrezygnowały z korzystania z wakacji kredytowych w obawie przed obniżeniem zdolności kredytowej.
Piątek był pierwszym dniem, w którym można było składać wnioski o wakacje kredytowe, czyli zawieszenie spłaty rat kredytu hipotecznego. Wielu klientów od razu, tuż po północy włączyło strony internetowe i aplikacje mobilne banków. Spieszyli się ci, którym rata przypadała na początek miesiąca. Nie obyło się bez problemów.
Mateusz złożył wniosek przez aplikację mobilną w piątek 29 lipca, kilka minut po północy. Jest klientem Banku Pekao S.A. - Wniosek został przyjęty do rozpatrzenia - nadal ma taki status, jako rozpatrywany. Rano w sobotę dopytałem na czacie banku, czy moja rata na pewno nie zostanie ściągnięta i dostałem takie zapewnienie. Niestety stało się odwrotnie i z mojego konta została ściągnięta rata kredytu. Zadzwoniłem na infolinię, dostałem zapewnienie, że rata zostanie zwrócona na konto, ale nikt nie jest w stanie powiedzieć, kiedy dokładnie - opowiada w rozmowie z Interią.
- Nie do końca wiem, na czym stoję. Jest to sytuacja niekomfortowa - ocenia Mateusz.
Taka sama sytuacja spotkała Dawida.
- Złożyłem wniosek, jest on widoczny w e-dokumentach. Teoretycznie rata z 1 sierpnia nie powinna zostać pobrana, ale żyjemy w Polsce. Ponoć w terminie do 10 dni środki mają zostać cofnięte na konto - wskazuje, cytując odpowiedź Banku Pekao S.A. na jego komentarz na Facebooku.
Paweł Jurek, rzecznik prasowy Banku Pekao S.A. przekazał Interii, że "aby skorzystać z rządowych wakacji kredytowych, wystarczy złożyć wniosek na kilka dni przed terminem płatności raty, a nawet dokładnie w tym samym dniu". - Przy czym w takiej sytuacji może zostać pobrana rata, która będzie klientowi zwrócona. Wynika to z czasu koniecznego na rozpatrzenie wniosku. Rata wróci na konto klienta w ciągu kilku dni - zapewnia Paweł Jurek.
- Nasze systemy cały czas pracują stabilnie i na bieżąco obsługują przyjmowanie wniosków. Nie występowały u nas żadne problemy techniczne - dodaje rzecznik prasowy Banku Pekao S.A. - W pierwszym dniu (29 lipca) kilkanaście procent potencjalnie uprawnionych kredytobiorców złożyło wnioski. W zdecydowanej większości wpłynęły one do nas za pośrednictwem aplikacji mobilnej PeoPay oraz bankowości elektronicznej - wskazał Paweł Jurek.
Problemy z aplikacją mieli w piątek klienci Alior Banku, awaria została usunięta.
Jeden z klientów ING Banku Śląskiego od piątku próbował złożyć wniosek o wakacje kredytowe w aplikacji mobilnej. Jak nam przekazał, do dziś miał z tym problem. Ostatecznie wniosek złożył przez stronę internetową. Piotr Utrata, rzecznik prasowy banku przekazał Interii, że nie ma informacji o żadnej awarii. - System działa, można składać wnioski również poprzez aplikację mobilną - zapewnił.
Chwilowe utrudnienia występowały też w serwisie transakcyjnym banku PKO BP. - Wynikało to z bardzo dużego zainteresowania klientów - taki scenariusz braliśmy pod uwagę - przekazała nam Małgorzata Witkowska, specjalistka Departamentu Komunikacji PKO Banku Polskiego. - Wniosek złożony w iPKO od razu skutkuje zawieszeniem raty, dlatego zachęcamy do składania wniosków zdalnie za pośrednictwem serwisu transakcyjnego - wskazała.
W związku dużym zainteresowaniem wnioskami kredytowymi w piątek wydłużono godziny otwarcia oddziałów PKO BP. - Dodatkowo w sobotę, 30 lipca, wszystkie oddziały banku były czynne w godz. 9.00-12.00 - dodaje Małgorzata Witkowska.
Na Facebooku w komentarzach pod postem banku pojawiły się informacje od klientów, którzy twierdzą, że nie mieli możliwości złożenia wniosku w oddziale w formie papierowej. Jeden z nich wskazał, że pracownicy mieli w zamian za to udostępniać tablety do złożenia wniosku. Część klientów odpowiedziała, że nie miała z tym problemu i papierowy wniosek złożyła.
- Nie było problemów z obsługą wniosków w oddziałach - zapewniła nas Małgorzata Witkowska.
Są też tacy, którzy w ostatniej chwili zrezygnowali z aplikowania o wakacje kredytowe. Tak było w przypadku Żanety.
- 26 lipca zapytałam konsultanta na czacie o wakacje kredytowe i dostałam informację, że wniosek będzie od 29 lipca w jednej z zakładek. Gdy w nią weszłam, znalazłam taki komunikat: "Pamiętaj, skorzystanie z wsparcia w spłacie kredytu może wpłynąć na Twoją historię kredytową w BIK. Może to również obniżyć Twoją zdolność kredytową lub spowodować, że nie otrzymasz kredytu w mBanku lub w innym banku w przyszłości" - cytuje Interii Żaneta. W związku z tą informacją zrezygnowała z wakacji kredytowych. - Dziś tego komunikatu już dziś nie ma, ale był i mnie odstraszył. Nadal mam obawy i się waham - dodaje.
Emilia Kasperczak z biura prasowego mBanku proszona o odniesienie się do sprawy przekazała nam, że opisywany komunikat nie dotyczy wakacji kredytowych. - Mógł być widoczny, gdy klientka wybrała inny z dostępnych programów pomocowych dla kredytów hipotecznych (np. restrukturyzację czy wydłużenie okresu kredytowania). Prawdopodobnie zalogowała się na konto zanim jeszcze uruchomiliśmy wniosek o ustawowe wakacje kredytowe i wybrała inny, wtedy mogła zobaczyć taką informację - wyjaśnia.
W rozmowie z Interia Biznes wskazywała: - Prawo bankowe zobowiązuje bank do każdorazowej oceny zdolności klienta do spłaty zaciągniętego kredytu wraz z odsetkami i w terminie zapisanymi w umowie. Zwracamy uwagę m.in. na sytuację finansową i to, jak spłacał poprzednie zobowiązania. Złożenie wniosku o zawieszenie spłaty, czyli tzw. "wakacje kredytowe", nie są obecnie brane pod uwagę przy ocenie zdolności kredytowej.
Jak informował PAP prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Tomasz Chróstny, tylko w piątek UOKiK otrzymał od konsumentów około 150 sygnałów w sprawie wakacji kredytowych. Pod lupą znalazło się 16 banków, które obsługują złotowe kredyty hipoteczne.
- Do tej pory otrzymaliśmy ponad 300 sygnałów dotyczących wakacji kredytowych - informuje Interię Małgorzata Cieloch, rzecznik prasowy Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
- Konsumenci informują nas głównie o problemach z elektronicznym składaniem wniosków oraz o informowaniu przez banki o negatywnym wpływie skorzystania z wakacji kredytowych na przyszłą ocenę zdolności kredytowej. Pojawiły się również sygnały o obowiązku złożenia kilku odrębnych wniosków na zawieszenie każdej z rat - wymienia.
- Każdy sygnał jest dla nas cenny, dlatego zachęcamy kredytobiorców o informowania nas na bieżąco o pojawiających się problemach - dodaje.
Obecnie wszystkie sygnały są analizowane w ramach prowadzonych postępowań wyjaśniających. - Jeśli banki nie zmienią swoich zachowań i w dalszym ciągu będą wprowadzać konsumentów w błąd, to muszą liczyć się z zarzutami naruszenia zbiorowych interesów konsumentów - wskazuje Małgorzata Cieloch. Grozi za to maksymalnie kara finansowa do 10 proc. obrotu.
