Z sondażu wynika, że ponad połowa Polaków - 55 proc. - przynajmniej raz w tym roku załatwiała jakieś sprawy w urzędzie (33 proc. robiło to kilka razy, 14 proc. - raz). 8 proc. odwiedzało urzędy wielokrotnie, natomiast 45 proc. nie zrobiło tego ani razu. Spośród osób, które załatwiały w 2012 r. jakieś sprawy w urzędzie 51 proc. była zadowolona, bo ich sprawa została załatwiona sprawnie, "od ręki" - w 2007 r. było to 49 proc. Z kolei osób niezadowolonych, ponieważ nie udało im się załatwić sprawy było - tak, jak przed pięcioma laty - 7 proc. W zasadzie nie zmieniała grupa interesantów, którzy co prawda załatwili swoją sprawę, ale skarżyli się na uciążliwość i mnożenie trudności przez urzędników - w 2007 r. było to 10 proc., a w 2012 - 11 proc. O 5 punktów proc. - z 34 proc. w 2007 r. do 29 proc. w 2012 - zmalał odsetek ankietowanych deklarujących, że ich sprawa została załatwiona, ale musieli przychodzić do urzędu kilka razy. Podobnie jak pięć lat temu zdecydowana większość interesantów ocenia, że urzędnicy załatwiający ich ostatnią sprawę znali się na swojej pracy, byli kompetentni (84 proc. w 2012 i 87 proc. w 2007), obsłużyli ich prawidłowo i rzetelnie (81 proc. w 2012 i 83 proc. w 2007). W zasadzie nie zmieniły się oceny sprawności załatwiania wszelkich formalności (75 proc. opinii pozytywnych w 2012 i 74 proc. w 2007). Ponad trzy czwarte osób załatwiających w tym roku jakieś sprawy w urzędzie (76 proc.) ocenił też, że obsługujący ich urzędnicy byli zaangażowani, poświęcili im wystarczająco dużo czasu i uwagi. Tak jak przed pięcioma laty tylko sporadycznie (3 proc.) zdarzały się sytuacje, gdy urzędnicy sugerowali interesantom wręczenie prezentu lub łapówki w celu załatwienia lub przyspieszenia sprawy. Z kolei 14-proc. grupa badanych stwierdziła, że urzędnicy byli wobec nich nieuprzejmi i nieżyczliwi - w 2007 r. było 18 proc. Natomiast 19 proc. ankietowanych odniosło wrażenie, że obsługujący ich urzędnicy załatwiali w tym samym czasie inne sprawy - prywatne lub zawodowe - w 2007 r. było to 16 proc. W stosunku do badania z 2007 r. nie zmieniła się ani liczba osób, które wielokrotnie w ciągu roku załatwiały sprawy w urzędzie, ani liczba tych, którzy w ogóle tego nie robili. O 5 punktów proc. wzrósł odsetek osób, które odwiedzały urząd kilka razy, a o tyle samo zmniejszyła się grupa tych, którzy byli tam tylko raz. Ci z ankietowanych, którzy przynajmniej raz załatwiali w tym roku sprawę urzędową, najczęściej robili to w urzędzie gminy i miasta (51 proc. ostatnich wizyt, 28 proc. ogółu respondentów), urzędzie skarbowym (15 proc. ostatnich wizyt, 8 proc. respondentów), ZUS (11 proc. ostatnich wizyt, 6 proc. badanych ), starostwie powiatowym (9 proc., 5 proc. badanych), urzędzie pracy (7 proc., 4 proc. badanych), urzędzie marszałkowskim/wojewódzkim (2 proc., 1 proc, badanych), w jakimś innym urzędzie - np. NFZ, archiwum państwowym, urzędzie pocztowym, banku, spółdzielni mieszkaniowej (3 proc.). CBOS przeprowadził sondaż w dniach 5-16 września 2012 r. na liczącej 985 osób reprezentatywnej grupie dorosłych mieszkańców Polski.