O niezadowoleniu Polaków z jakości obsługi wielu sieci komórkowych najlepiej świadczą dane na temat przenoszenia numerów, które publikuje Urząd Komunikacji Elektronicznej. W IV kwartale 2018 roku przeniesiono łącznie aż 498 912 numerów. Najwięcej klientów traciły największe sieci komórkowe, natomiast lepiej radzili sobie mniejsi operatorzy. Niektórzy stracili w badanym okresie mniej niż 10 klientów, ale zyskali w tym czasie kilkuset nowych. - Klienci najczęściej nie dokonują takich zmian, jak przenoszenie numeru do innej sieci komórkowej, pochopnie. Wiele osób sądzi, że wiążą się z tym skomplikowane formalności. Dlatego, jeśli już dochodzi do przenoszenia numeru, musi to być spowodowane naprawdę dużym niezadowoleniem lub wyjątkowo atrakcyjną ofertą u konkurencji - zauważa Daniel Kowalczyk, Prezes sieci komórkowej OTVARTA. Co skłania do zmiany sieci komórkowej? Operatorzy komórkowi mają jeszcze wiele do zrobienia, aby poprawić zadowolenie swoich klientów. To z kolei pozwoli im związać ich ze swoją marką na okres dłuższy niż tylko do końca umowy. Badanie przeprowadzone przez Ericsson Consumer Lab pokazuje, że wysoką lojalność klienta wobec sieci komórkowych zapewniają przede wszystkim dwa czynniki: wysoka jakość obsługi (tak wskazało 23% badanych) i pierwsze wrażenie (również 23%). Na dalszych pozycjach znalazły się wysoka jakość mobilnego Internetu (20%) i możliwość personalizacji (13%). Co ciekawe, jakość oferty znalazła się dopiero na piątym miejscu (9%). Warto także zajrzeć do wcześniejszego raportu Ericsson Consumer Lab. Tam z kolei badano, jaki był powód tego, że klienci zdecydowali się na przeniesienie numeru do innego operatora. Niezadowoleni wskazywali przede wszystkim nieatrakcyjną ofertę w dotychczasowej sieci komórkowej (61%); kolejnym argumentem była fakt, że rodzina i przyjaciele byli u innego operatora (26%), ale już na trzecim miejscu pojawiło się rozczarowanie obsługą klienta (21%). Jak poprawić obsługę klienta? Powyższe badania wyraźnie wskazują, które obszary funkcjonowania powinni poprawić operatorzy komórkowi, jeśli chcą ograniczyć skalę przenoszenia numerów do konkurencji. Obok dobrej jakości usług pod względem technicznym sieci komórkowe muszą położyć także większy nacisk na usprawnienie jakości obsługi swoich klientów - udostępnienie wielu kanałów komunikacji, skrócenie czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem, nauczenie tych ostatnich większej empatii wobec klientów czy też pomoc abonentom w razie wystąpienia spornych, trudnych sytuacji. Do tego trzeba oczywiście udostępnić klientom jasną, przejrzystą ofertę, przedstawioną zrozumiałym językiem, nie wspominając już o atrakcyjnych cenach. Co ciekawe, w wielu przypadkach to właśnie mniejsi operatorzy komórkowi mogą pochwalić się wysoką jakością obsługi i atrakcyjną ofertą, co wyraźnie pokazuje cytowany na początku artykułu raport UKE. Mało tego - to właśnie tacy operatorzy coraz częściej przygotowują specjalne usługi dla osób przenoszącym numery. W rezultacie klient może otrzymać nie tylko niższy, promocyjny abonament, ale również dodatkowe benefity, takie jak większy transfer na połączenia internetowe, rozmowy bez limitu, a nawet możliwość podpisania umowy niewiążącej terminem. Oczywiście trudno przypuszczać, by trend przenoszenia numerów do konkurencji został całkowicie zahamowany, gdy wzrośnie jakość obsługi klienta, niemniej bez wątpienia może to znacząco przyczynić się do ograniczenia skali utraty klientów. W tej materii duże telekomy mają poważną konkurencję w postaci małych operatorów, którzy często potrafią szybciej reagować na potrzeby klientów i elastycznie dostosowywać się do ich wymagań.