"The Washington Post": Legenda Waszyngtonu zdradza tajniki swojej pracy

Interia współpracuje z czołowymi redakcjami na świecie. Co piątek w ramach cyklu "Interia bliżej świata" publikujemy najciekawsze teksty najbardziej opiniotwórczych zagranicznych gazet. Założony w 1877 r. dziennik "The Washington Post", z którego pochodzi poniższy artykuł, to najstarsza gazeta w USA. Jej dziennikarze 73-krotnie zdobywali nagrodę Pulitzera.

Od ponad pół wieku Robert Watson - jeden z najbardziej renomowanych konsjerżów na świecie mówi swim gościom "tak".

Powiedział "tak" Joe Walshowi, gitarzyście zespołu Eagles, gdy ten poprosił o zapałki, by palić w pokoju w InterContinental London - w końcu był rok 1977. Powiedział "tak" indyjskiej pannie młodej, która na wielkie wejście do sali balowej w londyńskim hotelu chciała pożyczyć słonia. Powiedział "tak" podróżującej mamie, która musiała wysłać do domu mleko dla dziecka. I - ostatnio - powiedział "tak" turyście w Waszyngtonie, który marzył o kolacji w Old Ebbitt Grill w wieczór, gdy nie było już wolnych stolików.

Jeden telefon wystarczył, by "chef concierge" w Willard InterContinental zarezerwował stolik na 19.30.

- Nie sądzę, żeby było coś bardziej satysfakcjonującego niż rozwiązanie czyjegoś problemu albo zaskoczenie i sprawienie radości gościowi - mówi Watson, który ponad trzy czwarte swoich 67 lat przepracował jako konsjerż.

- Możemy zrobić wszystko, o ile jest to legalne i moralne - wskazuje.

Watson, powszechnie uznawany za jednego z najdłużej pracujących konsjerżów na świecie, jest w Willardzie od 2006 roku i rzadko spotyka pytanie, na które nie potrafiłby odpowiedzieć, albo prośbę, której nie umiałby spełnić.

Od 16. roku życia pomaga gościom w sprawach dużych i małych, prostych i skomplikowanych, ważnych i błahych. To on prowadził do Białego Domu dwa indyki, które przebywały w Willardzie w luksusowych warunkach, na tradycyjne ułaskawienie z okazji Święta Dziękczynienia.

- Ciężko pracujemy i intensywnie żyjemy - mówi Watson, którego zawodowe CV obejmuje hotele w czterech krajach na trzech kontynentach. - I doświadczamy rzeczy, których niektórzy ludzie nigdy nie doświadczą.

Przez pięć dekad w branży hotelarskiej Watson przeżył również czasy trudne. Syn brytyjskich rodziców, urodzony w Urugwaju, wczesną młodość spędził w Kostaryce, a dziś mieszka w Wirginii. W tym czasie jego branżą trzęsły wydarzenia sejsmiczne: spowolnienia gospodarcze, wojny, rewolucje obyczajowe, pandemia oraz postęp technologiczny, który sprawił, że goście zaczęli sami pełnić rolę "konsjerżów".

A mimo to Watson nie zboczył ze swojej drogi, kierowany jednym celem:

- Recepcja konsjerża, Robert. W czym mogę pomóc?

Watson urzęduje w eleganckim gabinecie przylegającym do bogato zdobionego lobby Willarda. Przy dużym dębowym biurku, obramowanym marmurowym łukiem zwieńczonym złotym napisem "Concierge", pracuje w zasięgu półgłosem rozmowy ze swoim zastępcą Mattem Zieglerem - numerem dwa od 2022 roku.

Dwóch konsjerżów - kiedyś było ich siedmiu, gdy Watson zaczynał w 2006 roku, a w 2019 roku czterech - pracuje pięć dni w tygodniu: samotnie w spokojniejsze dni, w duecie w czasie większego ruchu.

Watson zwykle bierze pierwszą zmianę: od 7.00 do około 15.00. Potem przejmuje Ziegler, 46-letni ojciec czworga potomków, który jest też "konsjerżem do spraw dzieci", i zostaje do około 21.00.

Czas pracy bywa jednak płynny. Jeśli gość potrzebuje np. krawcowej po godzinach albo prywatnego helikoptera na następny poranek - zostają.

- Kiedy w hotelu jest największy tłok, często bywa najspokojniej - mówi Ziegler. - A dokładnie odwrotnie jest, gdy mamy obłożenie 25 procent, bo wtedy każdy z tych gości jest tu w celach wypoczynkowych; to jakieś 75 pokoi i wszyscy korzystają z nas.

Prośby spływają na wszystkie możliwe sposoby. Goście podchodzą osobiście, piszą SMS-y, maile, dzwonią - albo wysyłają "emisariuszy", by zapytali o coś w ich imieniu.

W pewien poniedziałkowy poranek Watson, nienagannie ubrany w ciemny trzyczęściowy garnitur i jedwabny krawat w królewskim fiolecie, przeglądał skrzynkę mailową konsjerżów, gdy w drzwiach pojawiła się głowa gościa. Potrzebował parasola do pożyczenia; Watson odesłał go do boya hotelowego.

Zadzwonił telefon. Gościni, w trakcie układania fryzury, była tak rozczarowana stylistą, że chciała natychmiast wyjść - z fryzurą w połowie zrobioną. Watson połączył ją z zaufanym salonem, który mógł dokończyć usługę.

Jak mówi, wiele spraw to szybkie "naprawy".

W latach 80. w Londynie pewien gość zerwał czarne sznurowadło tuż przed wyjazdem na lotnisko. Watson w ostatniej chwili sięgnął do swojego prywatnego zapasu awaryjnych drobiazgów. Ta akcja ratunkowa zainspirowała powstanie "emporium" - podręcznej "apteczki" dla światowców, którą Watson woził ze sobą z Londynu do Johannesburga i Kapsztadu, do Luksemburga, z powrotem do Londynu, a w końcu do Waszyngtonu.

W Willardzie "emporium" znajduje się w szufladzie wielkiej szafy za biurkiem Watsona. W środku są m.in. sznurowadła, spinki do mankietów, guziki do koszul, kostki do gry, żyletki, zapalniczki, baterie do aparatów słuchowych, miarka krawiecka, agrafki, obcinacze do cygar, usztywniacze kołnierzyka i plastry - bo "Waszyngton jest stworzony do chodzenia", a więc i do odcisków.

W osobnym pudełku leżą krawaty i muszki, w paski i gładkie, oraz szelki.

Kolejny pojemnik jest wypełniony ładowarkami i kablami.

- Nigdy nie wiadomo, jakie padnie następne pytanie albo jaka prośba - mówi Watson. - Trzeba być przygotowanym i mieć głowę na karku.

Watson nie wybrał tej drogi sam. Wybrał ją jego ojciec.

Gdy był nastolatkiem i po ukończeniu szkoły średniej w 1975 roku kręcił się po rodzinnym domu w Londynie, ojciec załatwił mu pracę jako paź w nowo otwartym InterContinental London.

W tamtych czasach większość komunikacji i rezerwacji załatwiało się telefonicznie albo na papierze. Młody Watson biegał więc po mieście: odbierał bilety lotnicze z kas linii, nadawał telegramy, przyjmował telefaksy dla gości.

Dziś, mając technologię pod ręką, Watson rzadko musi opuszczać swój rewir. Podobnie jak jego goście korzysta z najnowszych narzędzi wyszukiwania, takich jak Google czy sztuczna inteligencja.

Opiera się także na reliktach dawnych konsjerżów: papierowych mapach miasta (pokreślonych jego piórem), wydrukach przewodnika restauracyjnego, a także na wiedzy szlifowanej latami.

- Internet i Google ułatwiają nam pracę - mówi Watson, który kiedyś uważał faks za gadżet. - Ale nas nie zastąpiły i nigdy nie zastąpią. Goście nadal będą przychodzić do nas po pomoc.

Watson obsługiwał też osoby znane z pierwszych stron gazet - jak Stevie Nicks, muzyków z trasy koncertowej Erica Claptona czy Ivankę Trump, która chciała tylko porad dotyczących aranżacji wnętrz.

W jego świecie najważniejsi są jednak ludzie, którzy potrafią przenosić góry dla gości: menedżerowie rozchwytywanych restauracji, prywatni przewodnicy z dostępem do ekskluzywnych atrakcji, osoby, które mogą zdobyć limitowane bilety do muzeów.

Watson trzyma w szufladzie biurka małą czarną książeczkę kontaktów, a w telefonie numery do zgranego kręgu specjalistów: krawców, barberów, florystów i operatorów prywatnych samolotów. Gdy dzwoni z prośbą o przysługę, przedstawia się krótko: "Robert z Willarda". Więcej nie trzeba.

- Ta osobista relacja jest dziś jeszcze większym luksusem w świecie AI - mówi Markus Platzer, dyrektor generalny Willarda. - Ludzie naprawdę płacą za ten ludzki kontakt.

Drugi dzień z rzędu Deowattie Persaud i jej towarzysz podróży podeszli do biurka konsjerża po radę. Dzień wcześniej pytali, ile zajmuje spacer do Narodowego Muzeum Lotnictwa i Przestrzeni Kosmicznej Smithsonian. Spośród kilku odpowiedzi, które usłyszeli - jednej od jakiegoś mężczyzny stojącego przed Willardem, drugiej z Google Maps - tylko Watson miał rację. Spacer trwał 25 minut, a nie 7 czy 40.

- Był bardzo pomocny, bardzo serdeczny i bardzo kompetentny - mówi Persaud, która przyjechała z Miami. - I oczywiście miał rację.

Watson tylko raz zrobił przerwę w karierze: trzymiesięczny przestój w szczycie pandemii koronawirusa. Setki innych konsjerżów miały mniej szczęścia.

Podczas globalnego kryzysu zdrowotnego Les Clefs d'Or ("Złote Klucze") - międzynarodowe stowarzyszenie konsjerżów założone we Francji w 1929 roku - obserwowało gwałtowny spadek liczby członków: z ponad 4 tys. w 2019 r. do 2 788 w 2021 r. Amerykański oddział, największy z 52, stracił około jedną trzecią członków. Zlikwidowano około 700 miejsc pracy.

- Gdy przyszła pandemia, zespoły konsjerżów zwykle były zwalniane jako pierwsze - mówi Leigh Anne Dolecki, prezes Les Clefs d'Or USA i "chef concierge" w Meadowood Napa Valley w Kalifornii. - Likwidowano biurka konsjerża i już ich nie przywracano. Dlatego dziś w USA większość członków stowarzyszenia spotkamy w hotelach z najwyższej półki.

Aby utrzymać się na szczycie, luksusowe obiekty muszą utrzymywać osobne biurko konsjerża. Jeszcze lepiej, jeśli stanowisko obsadzi konsjerż z Les Clefs d'Or, który musi przejść rygorystyczny proces kwalifikacyjny.

- To bardzo długi proces, żeby zostać członkiem - mówi Dolecki. - Trzeba mieć dwóch sponsorów i zdać egzamin. Sprawdzamy się nawzajem jako środowisko.

Watson nosi swoje Les Clefs jak medal za zasługi - para skrzyżowanych złotych kluczy błyszczy na klapach jego marynarki.

- To moje błyskotki - żartuje Watson, który był międzynarodowym prezydentem federacji w latach 2009-2011.

Klucze odegrały też główną rolę w miłosnej historii Watsona i innej konsjerżki Les Clefs d'Or USA z Nowego Jorku. Poznali się dzięki angielskiemu arystokracie, który przenosił się z hotelu w Londynie do hotelu na Manhattanie. Relacja zawodowa przerodziła się w romans. Watson oświadczył się maleńkim złotym kluczykiem wysadzanym dwoma diamentami. Paula Brooks powiedziała "tak".

Późnym popołudniem rozeszły się deszczowe chmury, przez które w Willardzie w pewnym momencie zabrakło parasoli do pożyczania. Przez szklane okna wpadły promienie słońca, zalewając lobby miodowym światłem.

Watson kończył zmianę, która trwała o kilka godzin dłużej niż zwykle. W skali od "spokojnie" do "gorąco" - miał sporo pracy.

Załatwił rezerwacje kolacji w Old Ebbitt Grill i Occidental, skierował do pokoi adresatów liczne przesyłki - wiele z nich wypełnionych alkoholem. Pomógł kilku osobom, które podeszły po radę, m.in. kobiecie szukającej sklepu z winem i sklepu z zabawkami, oraz parze, która chciała jeszcze zdążyć na zwiedzanie Kapitolu przed popołudniowym lotem.

Odebrał też sporo telefonów i maili od gości z rezerwacjami zrobionymi na wiele miesięcy do przodu - pytali o najlepsze miejsce do oglądania fajerwerków w Dzień Niepodległości (przy Jefferson Memorial - mówi - lepsze niż hotelowy dziedziniec) oraz o rekomendację kwiatów na 55. rocznicę ślubu późnym latem.

- Dostaję telefony z pytaniami o Boże Narodzenie i marzec 2027 roku - mówi Watson, traktując każdą prośbę tak, jakby była pilna.

Zanim zamknął komputer, sprawdził postęp zamówionego SUV-a z kierowcą dla gościa przylatującego prywatnym samolotem. Na mapie mała ikonka auta centymetr po centymetrze zbliżała się do Willarda.

Na koniec dnia postawił na biurku kartkę, informując gości, że konsjerże wyszli na chwilę, i kierując ich po pomoc do recepcji.

- Sklep jest teraz zamknięty - powiedział Watson, zakładając płaszcz.

Następnego dnia wróci tu z przypiętymi do klap insygniami Les Clefs d'Or, gotów zadać pytanie, które powtarza przez większość życia:

- W czym mogę pomóc?

Andrea Sachs, The Washington Post