Odkleiła się podeszwa od buta, nowe urządzenie nie działa tak jak powinno, a dopiero co kupiona pralka zdążyła się popsuć i zalać sąsiadom mieszkanie. Takie sytuacje powodują, że konsumenci zmuszeni są reklamować zakupione produkty. Z tym, że nie zawsze sprzedawcy chcą spełnić żądania konsumentów, a czasem robią wszystko, by zniechęcić klienta do podejmowania jakichkolwiek kroków. Konsument, jeżeli ma rację, a jego roszczenia od przedsiębiorcy są zasadne, ma jednak bardzo duże szanse, że sprawa zakończy się po jego myśli. Zgodnie z Kodeksem cywilnym jeżeli konsument zażądał do sprzedawcy wadliwej rzeczy naprawienia produktu, jego wymiany albo domaga się obniżenia ceny, którą zapłacił, to przedsiębiorca ma 14 dni na ustosunkowanie się do złożonej reklamacji. I nie chodzi to o jakąkolwiek odpowiedź, by zbyć konsumenta, ale o złożenie oświadczenia, w którym sprzedawca musi określić czy żądanie klienta uznaje za zasadne czy nie. Jeżeli w tym terminie nie zajmie takiego stanowiska, to uznaje się, że reklamacja została pozytywnie rozpatrzona. Spór z przedsiębiorcą W praktyce może być tak, że reklamacja nie zostanie rozpatrzona po myśli konsumenta albo nie dostanie on odpowiedzi, a przedsiębiorca będzie cały czas milczał i nie podejmował żadnych czynności, by spełnić żądania. Co wtedy? Można z taką sprawą od razu iść do sądu, ale jest też inna droga. Można zwrócić się o pomoc do powiatowego bądź miejskiego rzecznika praw konsumenta. Konsument nie tylko zostanie poinstruowany o tym jakie przysługują mu prawa i co ewentualnie może zrobić, ale rzecznik też podejmie pewne kroki, by mu pomóc. W przypadku, gdy zobaczy, że konsument ma rację i jego roszczenia powinny zostać zaspokojone, to wysyła pismo do sprzedawcy. I dla przedsiębiorcy lepiej jest wówczas podjąć próbę rozwiązania sporu z konsumentem. Dalsze milczenie w danej sprawie może go sporo kosztować. - Jeżeli przedsiębiorca nie reaguje na takie pisma i nie udziela wyjaśnień to kierujemy sprawę do sądu, gdzie za taki brak odpowiedzi na pismo rzecznika praw konsumenta może zostać nałożona kara nie niższa niż 2 tys. zł - mówi Longina Kaczmarek, miejski rzecznik konsumentów w Szczecinie. Dodaje, że jeżeli przedsiębiorca udziela odpowiedzi, ale nadal nie chce uwzględnić reklamacji, to próbuje się rozwiązać spór w drodze mediacji. Takie kroki są podejmowane, by doprowadzić do porozumienia na linii konsument przedsiębiorca. Wystąpienie na drogę sądową jest więc ostatecznością. Różne problemy O pomoc do rzeczników w swoim miejscu zamieszkania można się zwrócić także wtedy, gdy np. sprzedawca internetowy utrudnia konsumentom skorzystać z przysługującego im prawa odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od dnia dostarczenia zamówienia. W praktyce przedsiębiorcy potrafią niekiedy odsyłać zwracany produkt z informacją, że go nie przyjmą. A powody podają błahe jak np. to, że jest uszkodzone pudełko. Tymczasem nawet brak oryginalnego opakowania nie stoi na przeszkodzie w skorzystaniu z prawa odstąpienia od umowy przy zakupach na odległość. - Obecnie przedsiębiorcy inaczej patrzą na rzeczników konsumentów niż 17 lat temu, gdy zaczynaliśmy działać. Często więc odpowiadają na pisma. I dziś około 70 proc. spraw, które prowadzimy kończy się polubownie po myśli konsumentów. Dzięki temu nie trzeba do tego angażować sądów, co jest dla wszystkich bardziej czasochłonne - mówi Longina Kaczmarek. W pozostałych przypadkach trzeba iść jednak do sądu. Można od razu zwrócić się o pomoc do adwokata czy radcy prawnego, ale i na tym etapie pomoc rzeczników konsumentów jest udzielana. Konsumenta nie zostawią samemu sobie i udziela dalszych wskazówek, jak i pomogą napisać pozew, który można złożyć w sądzie. To jest też pewna oszczędność, bo za tego rodzaju usługę u radcy lub adwokata trzeba zapłacić. Konsument musi się jednak liczyć z poniesieniem kosztów sądowych. Rzecznik pomoże w sądzie W niektórych przypadkach rzecznicy konsumentów sami kierują pozew przeciwko przedsiębiorcy. I wówczas to oni w sądach dochodzą praw konsumentów. - Tak jest najczęściej, gdy mamy do czynienia z osobą starszą, której nie dość, że nie stać na poniesienie pewnych kosztów, to droga sądowa dla niej może być bardzo uciążliwa, gdyż niektóre sprawy ciągną się kilka lat - mówi Longina Kaczmarek. Tłumaczy, że rzecznicy są zwolnieni z kosztów postępowania sądowego. Konsument nie jest jednak stroną takiego postępowania, a o rozstrzygnięciu sądu jest zawiadamiany. Oczywiście na rozprawy może przychodzić. Jednak nawet w sytuacji, gdy konsument sam musi złożyć pozew, który pomoże przygotować rzecznik praw konsumenta, ma duże wsparcie. Wszystkie pisma, jakie rzecznik wymieniał z przedsiębiorcą mogą mu posłużyć jako dowody w sądzie i z pewnością będą pomocne w rozstrzygnięciu sporu. Konsumenci mogą też skorzystać z pomocy Federacji Konsumentów, gdzie też można zasięgnąć np. <a class="textLink" href="https://top.pl/porady" title="porady" target="_blank">porady</a>. Osoby, którym nie podobają się działania przedsiębiorców mogą tez zawiadomić Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Co prawda UOKiK nie podejmuje działań w indywidualnych sprawach. Jednak widząc, że dana praktyka przedsiębiorcy może naruszać zbiorowe interesy konsumentów, może podjąć postępowanie wobec danej firmy. I jeżeli przedsiębiorca nie zmieni swojego postępowania i nie przestanie naruszać zbiorowych interesów konsumentów, to może spotkać się z karą finansową wynoszącą do 10 proc. zeszłorocznego obrotu. Łukasz Kuligowski OPINIA 25 grudnia 2014 roku weszła w życie ustawa o prawach konsumenta, która zasadniczo zmieniła zasady dotyczące ochrony praw konsumentów. Aktualnie obowiązujące przepisy w większym stopniu mają za zadanie zabezpieczyć konsumenta jako tę słabszą stronę umowy zawieranej z przedsiębiorcą. Obecnie przedsiębiorca musi spełnić szereg obowiązków w stosunku do konsumenta. Wskazać przy tym należy, że ustawa o prawach konsumenta różnicuje obowiązki przedsiębiorców w zależności od sposobu zawierania umów z konsumentem. Ustawa przewiduje mniej obowiązków wobec przedsiębiorców zawierających umowy z konsumentami tradycyjnie, nakładając jednocześnie większy zakres obowiązków na przedsiębiorców, którzy umowy z konsumentami zawierają na odległość bądź poza lokalem przedsiębiorstwa. Za najważniejsze należy uznać obowiązki informacyjne wobec konsumenta. Ustawa o prawach konsumenta określa szereg informacji, które przedsiębiorca ma obowiązek podać konsumentowi, wydłużony został termin na odstąpienie od umowy zawieranej na odległość, zmienione zostały zapisy dotyczące rękojmi i gwarancji. Z powyższym wiąże się wiele obowiązków, jakie powinien spełnić przedsiębiorca. Co jednak w sytuacji kiedy dany przedsiębiorca nie respektuje obowiązujących zasad i łamie prawa konsumenta? W razie jakichkolwiek wątpliwości i zastrzeżeń, każdy konsument ma prawo do zwrócenia się o bezpłatną pomoc do: · miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów - ich adresy zostały wskazane na stronie <a href="http://www.uokik.gov.pl/">www.uokik.gov.pl</a>; · Federacji Konsumentów - <a href="http://www.federacja-konsumentow.org.pl/">www.federacja-konsumentow.org.pl</a> (kluby federacji znajdują się w 48 miastach na terenie Polski); · Stowarzyszenia konsumentów Polskich - <a href="http://www.skp.pl/">www.skp.pl</a>; · Europejskiego Centrum Konsumenckiego - w przypadku nierespektowania praw konsumenta w Unii Europejskiej - <a href="http://www.konsument.gov.pl/">www.konsument.gov.pl</a>; · Stowarzyszenia dla Powiatu- wysyłając wiadomość do Centrum e-porad na adres e-mail: <a href="mailto:porady@dlakonsumentow.pl">porady@dlakonsumentow.pl</a> Pamiętajmy, że do 30 kwietnia 2016 r w celu szybkiego uzyskania pomocy jako konsumenci możemy jeszcze skorzystać z infolinii konsumenckiej prowadzonej przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich (tel: 800 889 866). Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów jest natomiast centralnym organem administracji rządowej, właściwym w sprawach ochrony konkurencji i konsumentów. Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zwrócić się możemy wówczas, gdy zostały naruszone zbiorowe interesy konsumentów, tj. w przypadku gdy bezprawna praktyka dotyka lub może dotyczyć nieograniczonej liczby osób. Wówczas, w wyniku złożenia skargi, UOKiK może wszcząć postępowanie i wydać stosowną decyzję, która zostanie opublikowana w Dziennik Urzędowym Ochrony Konkurencji i Konsumentów.